Как выбрать подходящую для Вашего бизнеса CRM-систему
Вопрос N1. Нужна ли она вообще?
Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:- Если с клиентами работает один человек
- Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов)
- Если сотрудники работающие с клиентами не имеют персональных компьютеров.
Во всех остальных случаях использование CRM системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.
Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.
Выполнив эти простые рекомендации, Вы сразу получите два важных эффекта внедрения CRM: Во первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у Вас будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, ваши сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.
Поэтому вопроса внедрять или не внедрять CRM не стоит. Вопрос как и что внедрять.
Вопрос N2 Для каких конкретно целей будет применяться CRM-система?
При кажущейся похожести бизнесов, структура продаж, даже у компаний одной отрасли, очень отличается. Одним важно сохранение клиентской базы и истории взаимоотношений, другим более интересен маркетинговый анализ информации, третьим важны инструменты управления продажами.Попробуйте сформулировать Ваши цели с помощью анкеты:
Общие цели внедрения CRM:
- Ведение общей клиентской базы (координат клиентов)
- Ведение истории взаимоотношений с клиентами
- Ведение архива документации по работе с клиентами
Цели маркетинга
- Анализ источников входящих обращений
- Анализ повторных покупок
- Анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и тд)
- Анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов
- Анализ жалоб, претензий, отказов.
Управление продажами
- Распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками
- Контроль работы с клиентами
- Групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами
Это очень краткий список наиболее актуальных вопросов, для решения которых CRM-система может быть полезной. Вы можете использовать его как основу для создания своего персонального перечня требований к вашей CRM-системе. Более глубокого и детального.
Вопрос N3 Как CRM-ситема будет связана с другим программным обеспечением вашей компании?
Если речь идет о простейшей автоматизации работы с клиентской информацией, скорее всего CRM будет работать автономно и в интеграции большой потребности не будет. Если ваша компания уже умеет работать на первом уровне, может быть организован обмен данными с бухгалтерскими и складскими системами для получения данных о платежах и отгрузках. Если внедряемая CRM является частью ERP, это самый многофункциональный вариант, в этом случае интеграция будет "глобальной".Вопрос N4 Начать с минимума функций или сразу внедрять максимально возможное?
Даже простую CRM-систему внедрить на 100% удается за несколько месяцев. Нужно время для того, что бы персонал привык к групповой работе и понял все ее преимущества. Если у вас в данный момент нет единой клиентской базы - не пытайтесь сразу внедрить сложное решение. Скорее всего запутаетесь. Начинайте с малого и стремитесь к большому.Вопрос N5 Какую CRM -систему покупать?
Оцените: ваши потребности, ваши финансовые возможности, уровень подготовки персонала, работающего с клиентами, опыт работы с единой клиентской базой, квалификацию техперсонала. И решите какая система Вам подойдет.Полезные советы по выбору CRM:
- Внедряйте CRM поэтапно, начиная с простых функций.
- Обязательно найдите компанию, в которой уже внедрено выбранное Вами решение и посмотрите, как оно работает.
- Не сравнивайте функции систем разного уровня сложности.
- Если на вашем рынке есть удачные отраслевые решения - обратите на них внимание.
- Если вашу компанию успешно обслуживает системный интегратор - обратите внимание на его предложения по CRM.
- Как бы не были круты ваши технические специалисты, использовать CRM будут не они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство. Система прежде всего должна быть удобна для последних, а не интересна (выгодна) для первых.
По материалам www.CRMinfo.ru